mapa conceptual

dimensiones de un buen servicio

¿Qué extrañarían sus clientes, si su empresa deja de existir de un día para el otro?

La pregunta apunta a despejar qu es lo que hace nica a su empresa para todos sus clientes.
Cmo es su nivel de servicio y atencin para que sus clientes pudieran apenarse si su empresa deja de existir?

Es una manera diferente de plantearle:
Cul es su diferencial, su ventaja competitiva en el mbito del servicio y la atencin a sus clientes?

5 Dimensiones

Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no excluyentes, con las cuales los clientes miden su Servicio. Ellas son:

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.

Activos tangibles: El mbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicacin, etc.

Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.

Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.

Empata: Los modos de atencin que tienen los empleados, la cortesa, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el cliente.

Ahora bien: su empresa es buena en alguna de estas dimensiones? Podran sus clientes extraar su confiabilidad, o su empata?

De todos estos aspectos, la confiabilidad es la ms importante.

Si usted se dedica a instalar sistemas, su cliente espera que cuando sus empleados se vayan, los sistemas no fallen; si usted se dedica a asesorar, su palabra debe ser sagrada y su cliente espera que su asesoramiento le de beneficios y resultados concretos; si usted se dedica a reparar equipos electrnicos, sus clientes quieren arreglos rpidos y la confianza en que no volvern a daarse.

La confiabilidad es algo que se logra con tiempo, mucho esfuerzo y una conducta intachable en relacin a los clientes.

Los clientes compran una promesa y esperan que la compaa la cumpla., dice Leonard Berry, en su libro Un buen servicio ya no basta.

Podemos agregar, cumplir con esa promesa que les hacemos a los clientes es lo que a mediano y largo plazo nos hace confiables.

Esa promesa, ese compromiso que asumimos con ellos, ser lo que extraarn si dejamos de estar en el mercado.

piramide de maslow

TIPOS DE CLIENTES

TRATANDO CON CLIENTES AGRESIVOS

piramide de maslow

GLOSARIO

  ACTITUD: Es la forma de actuar de una persona y su comportamiento ante los demás

APTITUD: Es una característica de tipo psicológico que permite dar a conocer el pronostico de   las                          diferencias individuales

ATENCION: Es la forma de atender al cliente con la mirada siempre mirándolo a los ojos

CALIDAD: Es un buen servicio y calidad del producto

CLIENTE: Es todo aquel que busca satisfacer una necesidad

CLIENTE EXTERNO: Personas ajenas a la organización con necesidades, problemas y expectativas diferentes

CLIENTE INTERNO: Son aquellas personas de la empresa a quienes se les dan los resultados de nuestro trabajo

CRONOGRAMA: Es planear para llegar a un fin, tiempo lugar y actividades definidas

EDUCACION: Esto es ser educado en todo lugar donde nos encontramos pero sobre todo ser educado con el cliente

EJECUCION : Es la acción de ejecutar los procedimientos

EXHIBIIR: Es la acción de exhibir un producto para que este sea vendido

PORTAFOLIO: En este se tiene el resumen de los productos que se van a exhibir y a vender en el almacen

PROTOCOLO: Conjunto de procedimientos para cumplir reglas especificas para el servicio al cliente

ORGANIGRAMA: Este es para saber como y por quienes esta conformada una empresa

SERVICIO: Esto es guiar, dar información al cliente

SERVICIO AL CLIENTE: Es la asesoría que las empresas deben de proporcionar a sus clientes para                        que ellos puedan usar, consumir o utilizar los productos que allí se venden