dimensiones de un buen servicio

¿Qué extrañarían sus clientes, si su empresa deja de existir de un día para el otro?

La pregunta apunta a despejar qu es lo que hace nica a su empresa para todos sus clientes.
Cmo es su nivel de servicio y atencin para que sus clientes pudieran apenarse si su empresa deja de existir?

Es una manera diferente de plantearle:
Cul es su diferencial, su ventaja competitiva en el mbito del servicio y la atencin a sus clientes?

5 Dimensiones

Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no excluyentes, con las cuales los clientes miden su Servicio. Ellas son:

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.

Activos tangibles: El mbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicacin, etc.

Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.

Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.

Empata: Los modos de atencin que tienen los empleados, la cortesa, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el cliente.

Ahora bien: su empresa es buena en alguna de estas dimensiones? Podran sus clientes extraar su confiabilidad, o su empata?

De todos estos aspectos, la confiabilidad es la ms importante.

Si usted se dedica a instalar sistemas, su cliente espera que cuando sus empleados se vayan, los sistemas no fallen; si usted se dedica a asesorar, su palabra debe ser sagrada y su cliente espera que su asesoramiento le de beneficios y resultados concretos; si usted se dedica a reparar equipos electrnicos, sus clientes quieren arreglos rpidos y la confianza en que no volvern a daarse.

La confiabilidad es algo que se logra con tiempo, mucho esfuerzo y una conducta intachable en relacin a los clientes.

Los clientes compran una promesa y esperan que la compaa la cumpla., dice Leonard Berry, en su libro Un buen servicio ya no basta.

Podemos agregar, cumplir con esa promesa que les hacemos a los clientes es lo que a mediano y largo plazo nos hace confiables.

Esa promesa, ese compromiso que asumimos con ellos, ser lo que extraarn si dejamos de estar en el mercado.