mapa conceptual

dimensiones de un buen servicio

¿Qué extrañarían sus clientes, si su empresa deja de existir de un día para el otro?

La pregunta apunta a despejar qu es lo que hace nica a su empresa para todos sus clientes.
Cmo es su nivel de servicio y atencin para que sus clientes pudieran apenarse si su empresa deja de existir?

Es una manera diferente de plantearle:
Cul es su diferencial, su ventaja competitiva en el mbito del servicio y la atencin a sus clientes?

5 Dimensiones

Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no excluyentes, con las cuales los clientes miden su Servicio. Ellas son:

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.

Activos tangibles: El mbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicacin, etc.

Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.

Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.

Empata: Los modos de atencin que tienen los empleados, la cortesa, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el cliente.

Ahora bien: su empresa es buena en alguna de estas dimensiones? Podran sus clientes extraar su confiabilidad, o su empata?

De todos estos aspectos, la confiabilidad es la ms importante.

Si usted se dedica a instalar sistemas, su cliente espera que cuando sus empleados se vayan, los sistemas no fallen; si usted se dedica a asesorar, su palabra debe ser sagrada y su cliente espera que su asesoramiento le de beneficios y resultados concretos; si usted se dedica a reparar equipos electrnicos, sus clientes quieren arreglos rpidos y la confianza en que no volvern a daarse.

La confiabilidad es algo que se logra con tiempo, mucho esfuerzo y una conducta intachable en relacin a los clientes.

Los clientes compran una promesa y esperan que la compaa la cumpla., dice Leonard Berry, en su libro Un buen servicio ya no basta.

Podemos agregar, cumplir con esa promesa que les hacemos a los clientes es lo que a mediano y largo plazo nos hace confiables.

Esa promesa, ese compromiso que asumimos con ellos, ser lo que extraarn si dejamos de estar en el mercado.

piramide de maslow

TIPOS DE CLIENTES

TRATANDO CON CLIENTES AGRESIVOS

piramide de maslow

GLOSARIO

  ACTITUD: Es la forma de actuar de una persona y su comportamiento ante los demás

APTITUD: Es una característica de tipo psicológico que permite dar a conocer el pronostico de   las                          diferencias individuales

ATENCION: Es la forma de atender al cliente con la mirada siempre mirándolo a los ojos

CALIDAD: Es un buen servicio y calidad del producto

CLIENTE: Es todo aquel que busca satisfacer una necesidad

CLIENTE EXTERNO: Personas ajenas a la organización con necesidades, problemas y expectativas diferentes

CLIENTE INTERNO: Son aquellas personas de la empresa a quienes se les dan los resultados de nuestro trabajo

CRONOGRAMA: Es planear para llegar a un fin, tiempo lugar y actividades definidas

EDUCACION: Esto es ser educado en todo lugar donde nos encontramos pero sobre todo ser educado con el cliente

EJECUCION : Es la acción de ejecutar los procedimientos

EXHIBIIR: Es la acción de exhibir un producto para que este sea vendido

PORTAFOLIO: En este se tiene el resumen de los productos que se van a exhibir y a vender en el almacen

PROTOCOLO: Conjunto de procedimientos para cumplir reglas especificas para el servicio al cliente

ORGANIGRAMA: Este es para saber como y por quienes esta conformada una empresa

SERVICIO: Esto es guiar, dar información al cliente

SERVICIO AL CLIENTE: Es la asesoría que las empresas deben de proporcionar a sus clientes para                        que ellos puedan usar, consumir o utilizar los productos que allí se venden 

CUESTIONARIO

1.           Que es servicio al cliente

RTA servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.        

2.     Cuales son los clientes según su conocimiento del producto

A.    Cultura superior, cultura inferior

B.     Técnico, informado, mal informado, desconocedor

C.     Cliente de mente confiada

3.     Protocolo es: Uno o un conjunto de procedimientos destinados a estandarizar un comportamiento humano u sistemático artificial frente a una situación específica. Falso o Verdadero

4.     La forma adecuada para asistir a una entrevista de trabajo es:

A.    De saco y corbata

B.     Con ropa oscura

C.      Todas las anteriores

5.     Cuales son los objetivos mas importantes de un servicio al cliente

A.    Tener sentido de pertenencia

B.     Dar a conocer el servicio con actitud y aptitud

C.     Satisfacer las necesidades del cliente

D.    Todas las anteriores

6.     Al cliente no le importa: sus problemas personales. Falso o verdadero

7.     Un tipo de elemento antes de la transacción es:

A.    Los niveles de stok

B.     Seguimiento del producto

C.     El enunciado de la política del servicio-

D.    Todas las anteriores

8.     Unas de las conductas del servicio al cliente son:

A.    Saludar al cliente-

B.     Tomar el pedido sin saludarlo

C.     Preguntarle por sus cosas personales

9.     Porque perdemos nuestros clientes

A.    Porque se mueren

B.     Precios bajos en la competencia

C.     Por la indiferencia y mala atención al cliente

D.    Por la calidad de los productos

10.      El cliente inseguro es: su política es encontrar defectos en todo Falso o Verdadero

INTERACTUAR

Comportamiento en el área laboral.

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

Vestimenta.

Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.   Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios.  Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.

Tratamiento.

Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros. Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.  Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.  La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.

Cortesía telefónica.

Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimisma.

Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunión se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.

Desayuno de Trabajo.

Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados.

Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral.

En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión.

Clasificaciòn de los Clientes de acuerdo a su actitud mental

-Cliente Extrovertido: Siempre es dueño de su situación, orienta su conducta y su vida tal como le sugieren las circunstancias externas. sus intereses se hallan vueltos hacia el medio ambiente; sociable, de buen humor, expresa sus emociones ampliamente. dueño de un dinamismo practico, esta dispuesto a aceptar las experiencias de los demás.

-Cliente Introvertido: El vendedor no puede entregarse al monologo. debe hacer que su cliente exprese sus ideas acerca de lo que usted esta realizando, será una manera muy práctica para que entre en confianza y así puede llegar a una etapa de convicción.

-Cliente Ambivertido: Resume características de los dos anteriores; puede pasar de un momento de felicidad a un momento de tristeza.

-Cliente de Mente cerrada: Su actitud es negativa, siempre esta en contra de lo que dice el vendedor.

A este cliente hay que manejarlo con mucha confianza.

-Cliente de Mente abierta: Persona de actitud positiva, colabora con el vendedor, trata de identificarse con el, siempre y cuando todo lo que se diga sea demostrado ampliamente.

-Cliente de Mente confiada: Permanece con actitud amistosa, reacciona positivamente a lo que usted le proponga.

-Cliente de Mente crédula: No requiere evidencias ni pruebas, confía plenamente en el vendedor.

No hay que abusar de su fe con los demás.

Las explicaciones complicadas son innecesarias.

Clasificaciòn de los Clientes por sus conocimientos

1- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera correcta gracias a la educación adquirida a través de su estudio y clase social. Sus conocimientos son bastante amplios.

2- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es aceptable.

A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que atenderlo normalmente.

3- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y algunas veces incorrectas, su presentación por lo general es deficiente.

A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no utilizar términos difíciles, ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

Clasificaciòn de los Clientes por el conocimiento del producto

1- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características usos y aplicaciones.

Estos clientes son fáciles de identificar por sus preguntas.

Se debe aprovechar los conocimientos de este cliente.

2- Cliente informado: Puede conocer las características del producto pero superficialmente.

Hace creerle al vendedor que domina la mercancía que se le ofrece.

3-Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son erróneas.

Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia.

El vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error.

Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.

4-Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le ofrece.

Clasificaciòn de los Clientes por su percepción

1-Cliente de percepción rápida: persona que capta con gran rapidez.

Con este cliente se debe usar un lenguaje rápido y preciso.

2-Cliente de percepción lenta: Es el caso opuesto del anterior. Su mente siempre va bastante atrás de la exposición del vendedor.

Este cliente necesita paciencia, compresión y un lenguaje pausado.

3-Cliente de percepción normal: Comprende y asimila normalmente lo que el vendedor va exponiendo.

Clasificaciòn de los Clientes por su actitud hacia el dinero

1- Cliente gastador: Persona desprendida del dinero, prima el gusto y no la calidad.

No piensa en su futuro económico, generalmente es afectuoso, sociable, derrochador, va siempre con la moda, cliente de la sociedad de consumo.

2- Cliente reservado: Teme por su futuro económico, compra cosas que no impliquen tanto costo.

Hay que ser muy práctico con este cliente, destacar calidad, usos del producto y todo tipo de utilidad que justifique la inversión. Son importantes los testimonios y argumentos.

3-Cliente normal: Se basa en las necesidades del momento, planifica sus gastos.

Sus compras son perfectamente pensadas y originadas por razones de peso.

El vendedor debe averiguar las necesidades mas importantes para lograr hacer la oferta.